Van inspiratie naar aanpak: wat we leerden van Nordstrom Innovation Lab

Toen we jaren geleden bij ALD2 voor het eerst het filmpje zagen van de Nordstrom Innovation Lab – Sunglass iPad App Case Study, waren we direct geraakt. Een team dat midden in de winkel een app ontwikkelt, schouder aan schouder met klanten en verkopers. Feedback ophalen, direct aanpassen, en binnen een week een bruikbare app neerzetten. Dit “flash build”-experiment liet zien wat er mogelijk is als je de afstand tot de gebruiker radicaal verkleint.

 

 

Theorie: de afstand tot je gebruiker

Veel organisaties werken nog te ver van hun echte gebruikers af. Men gaat af op aannames, dikke documenten of vergaderingen met vertegenwoordigers die de eindgebruiker slechts van horen zeggen kennen. Dit creëert problemen:

• Je bouwt functionaliteit die niemand gebruikt.

• Je ontdekt pas laat dat iets niet werkt.

• Je mist draagvlak en eigenaarschap.

De kansen als je wel in gesprek bent:

• Echte behoeften worden zichtbaar.

• Fouten en bugs komen snel boven water.

• Gebruikers voelen zich gehoord en worden ambassadeurs van het product.

•  

Praktijkvoorbeeld 1: Salesforce Lightning implementatie

Voor een Salesforce Lightning implementatie gingen we letterlijk “voor het kantoor zitten”. Met de nieuwste versie van de app op de telefoon konden we gebruikers direct aanspreken: “Kijk eens wat we nu gemaakt hebben” of “We moeten een keuze maken, hoe denk jij erover?” Naast deze spontane interacties liep onze analist ook mee in het veld: tijdens een koffiepauze of lunch haalde hij ervaringen op.

Een van de meest waardevolle momenten was de uitspraak van een gebruiker: “Ow, als je dat kan maken, kan dit dan ook?” Zulke reacties zijn goud waard, omdat ze niet alleen bugs of wensen blootleggen, maar ook nieuwe kansen creëren die je als team niet zelf had bedacht. Door dit soort korte feedbackloops konden we de backlog voortdurend verrijken en scherper maken.

 

Theorie: de kracht van een paperprototype

Een andere manier om de dialoog met gebruikers te openen, is via paperprototypes. Met simpele schetsen van schermen of processen nodig je de gebruiker uit om te reageren. Het verlaagt de drempel: iedereen voelt zich vrijer om te zeggen wat er beter kan.

Doe je dit niet, dan mis je cruciale inzichten:

• Teams verliezen zich in eigen aannames.

• Je ontdekt pas laat dat de flow onlogisch is.

• Je start te abstract, waardoor gesprekken verzanden.

De kansen als je het wel doet:

• Je creëert een veilige setting om ideeën te toetsen.

• Je opent een interactief gesprek.

• Je legt een gezamenlijke basis voor de backlog.

 

Praktijkvoorbeeld 2: SAFE kwartaalplanning

Samen met een SAFE-team organiseerden we voor de start van een nieuw kwartaal een paperprototype-sessie. Gebruikers voerden de bedachte use cases uit met papieren schermen. Het werd een levendig spel: knippen, schuiven, tekenen, en vooral: praten. Met liberating structures zorgden we dat iedereen meedeed.

Uit deze sessie vloeide een complete backlog voor het komende kwartaal voort. Maar het belangrijkste was misschien wel de herprioritering die ontstond. Functionaliteiten die op papier belangrijk leken, bleken in de praktijk nauwelijks waarde te hebben. Tegelijk kwamen inzichten naar voren die directe impact hadden voor de gebruiker. Zo verschoof de focus naar de échte waarde: wat maakt hun werk makkelijker, sneller en leuker? Vanaf dat moment besloten we ook tijdens reviews gebruikers zelf achter de knoppen te zetten in plaats van alleen een demo te geven. De verrassende inzichten die dat opleverde waren keer op keer goud waard.

 

Onze les bij ALD2

Het filmpje van Nordstrom heeft ons wakker geschud: stop met praten over de gebruiker, ga in gesprek met de gebruiker. Of dat nu op de werkvloer is met je app in de hand, of met een stapel A4’tjes vol schetsen. Door kortcyclisch feedback op te halen en zichtbaar te maken, verklein je de kloof en vergroot je de kans dat je samen waardevolle oplossingen bouwt.

 

Onze tip: haal de gebruiker letterlijk naar binnen in je proces. Zet hem naast je in de sprint, voor je bord, of achter je prototype. Dáár gebeurt de magie.

 

The feedback loop is our friend.

Meer weten of samen sparren? Afspreken, bellen, mailen of whatsape'n, neem contact met ons op via www.ald2.nl/contact.

 

En bekijk zeker ook het YouTube-filmpje van Nordstrom Innovation Lab – Sunglass iPad App Case Study zelf.